La gestión de la relación con el cliente ha pasado los últimos dos años volviéndose social. Asegúrese de que su estrategia de CRM incorpore esta nueva capacidad importante en 2020.
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) sigue siendo una solución popular para ayudar al abrumado personal de ventas a adelantarse a las transacciones y problemas de los clientes. Pero también está evolucionando para convertirse en el corazón del marketing y la conciencia de su negocio, así como en una fuente y un destino clave para los datos de ventas. Las redes sociales han jugado un papel clave en esta evolución.
Las redes sociales son un punto importante de contacto con el cliente. Aquí es donde los clientes hablan sobre lo que les importa, cómo se sienten y sus opiniones sobre su negocio. Si un cliente tiene un problema con su producto o servicio, ahora puede notificar instantáneamente a todos sus amigos y familiares. Por lo tanto, la gestión de la relación con el cliente social (CRM social) es crucial para mantener a su empresa o pequeña o mediana empresa (SMB) accesible, informada y proactiva en el compromiso y el conocimiento de sus clientes.
La combinación de redes sociales y CRM ofrece muchas oportunidades nuevas para los vendedores que buscan conectarse o los profesionales de marketing que buscan informar. Y todo esto puede suceder a través de su sistema de CRM siempre que su estrategia de CRM social esté en el objetivo. Este es un factor clave en lo que ha impulsado el crecimiento constante de CRM en la última década, como muestra claramente este gráfico de la empresa de investigación de mercado Statista:
Ingresos del mercado de CRM, 2016-2021 (en miles de millones de USD)
Las redes sociales deben ser un componente esencial del plan de CRM de su empresa, pero una estrategia exitosa de CRM social es más que solo crear me gusta y seguidores para atraer tráfico al sitio. Una vez que haya llegado a la audiencia, estos siete consejos ayudarán a su empresa a aprovechar al máximo las herramientas que utiliza y los datos que recopila, a la vez que son inmediatos. Las redes sociales son un activo más que un pasivo.
- Invierta en la herramienta social adecuada: Antes incluso de integrar una estrategia de CRM social, su empresa debe administrar sus esfuerzos de redes sociales con una herramienta de análisis de redes sociales. La plataforma que elija servirá como punto focal para planificar publicaciones sociales en todas las presencias activas, rastrear quién dice qué y a cuántas, e interactuar con los clientes. Necesita una herramienta de CRM social que pueda hacer todas estas cosas (por un precio que se adapte a su negocio), así como integrarse con cualquier herramienta de CRM existente que pueda tener. Sprout social premium es una excelente opción para capacidades analíticas avanzadas.
- Dirigirse a redes relevantes: No pierda el tiempo escribiendo publicaciones e interactuando con sus suscriptores en una plataforma de redes sociales que no está en el corazón de su negocio. Un sitio de comercio electrónico podría ser útil para publicar fotos brillantes de sus productos en Instagram o Pinterest e interactuar con los clientes allí, mientras que los clientes de una empresa de software empresarial están es más probable que se ubique en la trifecta tradicional de Facebook, Twitter y LinkedIn. Si cada vez más clientes recurren a una nueva red social, puede valer la pena ver esa red. Pero su administrador de redes sociales no debería tardar horas en responder una pregunta de Twitter porque estaba ocupado jugando con la cuenta de Snapchat que su empresa decidió lanzar.
- Monitorear interacciones y menciones: Su plataforma de Social CRM debe tener la capacidad de configurar feeds y flujos para cada red social y parámetros específicos dentro de ellas. Además de realizar un seguimiento directo de los tweets, comentarios y me gusta de los clientes con su presencia, configure feeds que puedan monitorear palabras clave como el nombre de su empresa y las palabras principales asociadas con lo que está haciendo su empresa. Tan pronto como se menciona su empresa o un usuario de las redes sociales hace una pregunta sobre un área de especialización, su empresa puede responder rápidamente con una respuesta útil que podría convertir a un usuario en un cliente o un Cliente tibio y leal.
- Analytics es tu amigo: Una vez que haya identificado a un cliente en particular, el análisis puede ayudarlo a obtener más información sobre ellos. ¿Cuál fue el alcance del tweet de este usuario sobre su producto? ¿Han mencionado recientemente productos competidores y en qué contexto? Envíe el perfil de un usuario y datos específicos al respecto a través de la canalización de CRM a un gerente de marketing o ventas en su empresa y el análisis podría ser la clave para la conversión del cliente.
- Agrupar clientes en audiencias objetivo: Una estrategia de CRM social debería aprovechar todas las capacidades existentes de las redes sociales. Por ejemplo, Facebook y LinkedIn tienen grupos, mientras que Twitter tiene listas. Esta funcionalidad puede ayudarlo a agrupar clientes en segmentos de forma natural y en el contexto de la red social que se adapta mejor a las interacciones específicas en uno o más productos específicos. Social CRM se trata de utilizar la individualidad del carácter social de un cliente para adaptar interacciones comerciales más inteligentes con ellos.
- Gerentes de redes sociales = representantes de servicio al cliente en tiempo real: El equipo que gestiona la presencia en las redes sociales de su empresa es su primera línea de servicio al cliente y los embajadores de la marca de su empresa. Los representantes deben responder la pregunta de un cliente en las redes sociales en menos de una hora y la conversación debe ser una interacción real en lugar de una transacción. No tenga miedo de dar su nombre como lo haría un representante de servicio al cliente tradicional. Dependiendo del tipo de negocio, la integración de sus redes sociales y equipos de servicio al cliente en un servicio consistente podría mejorar tanto la velocidad como la calidad de las respuestas.
- Use incentivos sociales para promover la lealtad a la marca: Los más leales, los más activos y los más activos en las redes sociales de su empresa son activos. Establecer una relación con estos clientes leales y aquellos con mayor influencia social puede ayudar a convertir su presencia en línea en comunidades. Organice un evento centrado en hashtag en Twitter en torno a una promoción especial. Dele un @shoutout al cliente que ha sido el más activo en su comunidad esta semana. Envíe ofertas de descuento o códigos promocionales para recompensar a los clientes comprometidos. Las redes sociales proporcionan a las empresas un acceso más inmediato a una gama más amplia de clientes que nunca antes, y Social CRM es la forma en que su empresa puede aprovechar y aprovechar al máximo estas conexiones.
- No elimine comentarios negativos: Incluso si las ofertas de su empresa y el servicio al cliente son impecables, seguramente habrá momentos en que los clientes tendrán cosas desagradables que decir en las redes sociales. Algunas quejas pueden tener más mérito que otras. Con esto en mente, la óptica de eliminar un comentario negativo puede ser mucho más perjudicial que el comentario en sí (con la excepción, por supuesto, de mensajes altamente inapropiados u ofensivos). Si sus clientes descubren que está eliminando comentarios desagradables, pueden percibir que a su empresa le importa más su imagen en línea que ayudar a los clientes. Cuando se trata de abordar los comentarios negativos, mantenga siempre una actitud proactiva y profesional.
